文/中国石油天然气集团有限公司党群工作部

群众路线是党的生命线和根本工作路线。2021年4月，在党史学习教育期间，中国石油天然气集团有限公司依托“铁人先锋”平台建设运行“党组信箱”，构建了上下贯通、同题共答的民意沟通平台，建立了“我为员工群众办实事”长效机制，架起了党组联系基层的“直通车”、服务百万员工的“连心桥”。截至2025年底，集团公司共收到员工留言4.4万余条，累计解答薪酬、福利、职称、社保等个人疑问1.1万余条，解决工作环境、办公设施、餐饮住宿等具体事项3000余件，推动解决了一大批基层员工的急难愁盼问题，做到了“民有所呼、我有所应”。今年是“党组信箱”开设运行五周年，集团公司系统总结前期做法经验，研析留言数据规律，目的是明确下步思路举措，完善提升工作质效，更好为民办事、为民造福，最大凝聚发展合力。

开设“党组信箱”的背景意义

民心是最大的政治。五年来，在集团公司党组的正确领导下，各级党组织运行管理好“党组信箱”，一件一件抓落实、一年接着一年干，用心用情用力解决群众的急难愁盼问题。五年的实践和坚守，对于深刻理解党组设立“党组信箱”的初心，意义重大。

从时代背景看，开设“党组信箱”是守正创新走好“新时代网上群众路线”的内在要求。习近平总书记指出，“过不了互联网这一关，就过不了长期执政这一关”“要走好网上群众路线，提高通过互联网组织群众、宣传群众、引导群众、服务群众的本领”。五年前，“党组信箱”顺应互联网发展大势搭建起来，打破了管理层级壁垒，让一线员工诉求能够“一键直达”党组。今天，面对员工群众获取信息更多元、表达诉求更便捷的新形势，必须思考如何让信箱更温暖、更贴心，更好服务员工群众，特别是在人工智能加速迭代的趋势下，不能仅仅满足于“键对键”的简单连接，只有把新技术新应用融入群众工作，让信箱更智能、更精准，“连心桥”才能越走越宽、越连越紧，网上群众路线走得才能更坚实更有效。

从价值创造看，开设“党组信箱”是加强党的领导、深化企业基层治理的重要载体。五年探索，“党组信箱”实现了从渠道搭建到价值创造的演进。在政治价值层面，“党组信箱”把党的群众工作从“线下”延伸到“线上”，畅通联系服务群众“最初一公里”和“最后一公里”，使党组更广泛更直接地知民情、解民忧、暖民心、聚民智，巩固了党执政的群众基础。在制度价值层面，“党组信箱”沉淀形成管理办法，围绕留言受理、分办、反馈等关键环节，形成了一系列特色做法和成熟运行机制，不仅创新了企业基层治理、民主管理新范式，而且为业界同行成功开设相关信箱提供了制度与做法借鉴。在治理价值层面，“党组信箱”对海量留言进行大数据分析、规律总结和趋势研判，及时发现并解决带有普遍性、倾向性的问题，由此加强政策宣贯和靶向疏导，使员工心气更顺、队伍更稳。员工很多“好建议”转化为企业高质量发展的“金点子”，实现了基层治理效能的有效提升。

从实践意义看，开设“党组信箱”是树立和践行正确政绩观、凝聚高质量发展合力的现实需要。习近平总书记强调，党员干部要带头坚持以人民为中心的发展思想，坚持高质量发展，做到发展为了人民、发展依靠人民、发展成果由人民共享。五年来，各级党组织和党员干部把为民办事、为民造福作为最重要的政绩，与员工企业同呼吸、共命运、心连心，员工留言关注“个人诉求”比例下降，关注“企业发展”比例上升。回望“十四五”、展望“十五五”，树立和践行正确政绩观，贯彻落实好集团公司2026年工作会议精神，勇担“建设能源强国、赋能美好生活”战略使命，必须加强“党组信箱”运行管理、完善提升工作质效，加大力度扬优势、补短板、强弱项，让信箱作用发挥更全面、解决群众诉求更高效，切实把正确政绩观写在基层一线、融进员工心里，为全面实现高质量发展、基本建成世界一流企业凝聚最广泛的人心和最深厚的合力。

“党组信箱”五年来的主要做法

“党组信箱”开设以来，始终践行以人民为中心的发展思想，贯彻党组部署要求，立足做实践行群众路线、加强基层党建、赋能基层治理的民心工程，探索形成了一系列行之有效的做法，取得了显著成效。

一是加强组织领导，构建了协同联动工作格局。为确保“党组信箱”高效运转、反馈及时、落实有力，集团公司明确各类主体职责，形成有机协同、层层负责的工作体系。以党群工作部为归口管理部门，牵头负责信箱运行管理，制定制度、建立机制、指导检查考核；综合管理部聚焦重要事项督查督办；维稳信访工作办公室专责处理信访类留言；数字和信息化管理部提供全流程技术支撑与安全保障；昆仑数智公司做好系统运维和数据管理。总部各部门、专业公司和所属企业，主要负责本系统本单位“党组信箱”运行管理、留言处理和事项解决，既各负其责又密切配合。在此基础上，推动110家所属单位开设“党委信箱”等类似信箱，上下联动画好服务员工群众的“同心圆”。

二是创新制度机制，保障了规范高效一体运转。聚焦信箱运行管理全生命周期，建立了快捷收集、高效分办、分级审核、回复办理、催办提醒、动态跟踪、上下联动、结果回访、满意度评价、考核通报的“十项工作机制”。同步建立“四个一”运行机制。一个模式抓闭环。打造“N+1+N”（来自四面八方的N条留言，经1个“铁人先锋”平台集中处理，转N个单位具体落实）运行模式。一项制度管运行。制定“党组信箱”管理办法，使每个环节都有章可循。一支队伍保畅通。自上而下组建260余人留言处理队伍，确保每一条留言都有人对接、有人跟进、有人落实。一份简报看动态。每月编发一期运行简报，至2025年底累计编发65期，向党组提交改进建议159条，服务科学决策，推动问题解决。

三是强化运营管理，驱动了服务质效显著提升。留言分转和预处理做到“日清日结”，区分留言性质内置“办理期限”，到期前3天自动推送提醒；对重点留言进行重点督办，对于留言问题集中的单位，深入一线开展现场调研与回访；聚焦员工普遍关心的工资福利、职业发展等共性热点问题，在“铁人先锋”平台上开设“专题学”进行政策解读与答疑，累计推出61期，参与员工人数1230万人次；针对基层办理专员定期开展“理论+实操+案例”模式的专题培训，着力提升其政策运用与诉求化解能力；充分运用数智技术，绘制员工画像，细化留言归因，实现了留言的多维动态监测与趋势研判。

四是解决“三类问题”，践行了兴企为民初心使命。五年来，“党组信箱”把员工期盼变成现实，把企业发展成果更多惠及员工，用一件件实事好事温暖人心、凝聚力量。一是解决生活小事。“党组信箱”及时处理员工诉求，用心用情回应员工关切，推动解决了建设电动车充电桩、统筹班车停靠点、医疗费异地结算等事关员工工作生活问题。长庆油田针对员工提出的陪护假诉求，立即安排专人对接，使员工得以安心陪护待产家属。西藏销售着眼高海拔偏远站点员工饮水难题，集中采购配送格桑泉水，同步推进富氧设施安装和取暖保障工程，切实增强了高原地区员工的归属感和安全感。二是解决发展大事。通过“党组信箱”汇聚员工群众“金点子”，呈现出企业发展人人参与、人人受益的良好局面。2024年4月，我国新能源乘用车零售渗透率首超燃油车。来自总部部门、企业的员工纷纷对集团公司新能源转型发表建议，为集团公司相关规划部署、措施制定提供了民意参考。三是解决急难愁盼事。想员工之所想、急员工之所急，千方百计为员工纾困解难。针对员工反映的“兰州五星坪住宅小区房产证办理问题”，在集团公司上下、企业内外各方的共同努力下，甘肃销售三批累计办理不动产权证1355户，符合办证条件的住户实现100%办理，困扰员工多年的历史遗留“老大难”问题得到了彻底解决；广西石化加强与当地教育部门和学校沟通对接，有效解决了新调入员工子女的转学上学问题，消除了后顾之忧。

五是推动“四个转变”，提升了企业治理整体效能。“党组信箱”的实践探索，带动了工作方式和基层治理的优化提升。一是实现了从“文来文往”到“一键直达”的转变。依托“铁人先锋”平台打破信息壁垒和层级阻隔，打造了“信息收集—问题处理—及时反馈”为链条的互联网时代群众工作模式，努力“将实事办好、将好事办实”。二是实现了从用好“信箱”到收获“信任”的转变。各级领导带头关注、协调处理“老大难”问题，不仅追求“事结”而且注重“心了”，赢得了员工赞誉，员工满意率持续提升，2025年评价“非常满意”占比达76.3%。三是实现了从“被动接单”到“主动服务”的转变。通过“党组信箱”与企业“党委信箱”等上下联动，变被动应对、处理留言为主动摸排和前瞻治理，单位党委书记及分管领导牵头督办解决，留言平均办结周期缩短1.5个工作日。四是实现了从“留言办理”到“有效治理”的转变。“党组信箱”不仅是诉求接收站，而且是企业汇聚民智、优化治理的重要平台。员工围绕新能源转型、市场布局、管理提升等提出意见建议，为各级组织研究决策提供参考，形成了员工与企业价值共创、利益共享的良性生态。

历史留言数据分析

“党组信箱”开通运行以来，经过集团公司党组、总部部门、专业公司、各单位和全体处理专员上下努力，员工留言总体呈现“三降三升两集中”的趋势和规律。

一是留言总量下降，问题办结率上升。2021年至2025年，留言总数从14000余条到5700余条，数量总体呈下降趋势。留言问题办结率由2021年的97.7%提高到99.85%，平均办结周期缩短至8.5个工作日。员工诉求响应质效不断增强，一批长期积累的“老大难”问题得到破解。

二是“个人小事”比例下降，“企业大事”比例上升。员工留言内容结构发生积极变化，关注个人工资福利等事项的诉求由39.1%下降至12.8%，关注企业发展、战略转型、管理提升等议题的留言比例从12.9%上升至39.4%。

三是消极表达词频率下降，正面情绪词频率上升。“没人管”“不公平”“受不了”等消极表达词，从2021年的平均每条1.28个降至2025年的0.76个；“感谢”“开心”“太好了”等正面情绪词频率逐年增加，“点赞”“暖心”“真给力”等赞扬肯定频繁出现。

四是在留言内容上，建议类留言比较集中。从留言类别看，建议类留言3.5万余条，占比79.66%；咨询类占比6.69%；申诉类占比4.50%。

五是在留言来源上，油气生产单位留言比较集中。从企业类型看，油气田企业、炼化企业、油田技术服务企业、成品油销售企业，留言数量分别占比为48.84%、17.28%、14.28%、10.52%，其他单位的诉求总量和占比不足10%。

完善提升的思路举措

2026年1月2日，党组书记、董事长戴厚良在第65期“党组信箱”运行管理工作2025年度综述简报上批示：“党组信箱”是联结广大员工的桥梁纽带，发挥了很好作用，取得了良好成效。新的一年，希望认真分析总结、完善提升，将其作为“走好网上群众路线”的重要抓手，为集团公司全面高质量发展做出贡献。落实戴厚良书记批示精神，“党组信箱”工作要始终坚守为民初心，始终坚持问题导向，聚焦重点难点、疏通堵点卡点，推动信箱从“新”出发、向“实”问效，努力写好“完善提升”新答卷，把“党组信箱”打造成为服务员工的平台、“为民造福”的网络窗口。

一是夯实基础工作，在留言日常处理质效上完善提升。留言日常处理是“党组信箱”最基础的工作，也是员工感受最直接的环节。坚持把员工满意作为第一标准，弘扬“三老四严”作风，做实做细“接、转、办、复、评”全链条各环节，明确普通留言、复杂留言、不满意留言差异化处理流程和时限要求，压实首办责任，防止一转了之、一回了之。坚持对合理诉求想尽办法、全力解决，对暂时难以解决的真情沟通、争取理解，将员工群众的一件件“小事”、“难事”办成“暖心事”和“放心事”。

二是注重协调协同，在多方联动一体推进上完善提升。常规性留言由处理专员、责任部门协调落实，实现从调查核实到处理反馈的全流程闭环管理；坚持对涉及多单位、多部门的复杂诉求，由业务主管部门牵头负责，明确主办协办责任，必要时召开专题会议研究会商，形成解决方案。各部门各单位既分工明确又高效协同，形成了上下贯通、闭环落实的工作格局。坚持对员工反映的共性、趋势性留言，各单位党委要组织相关部门统筹分析研究，着力推动从制度层面解决问题。

三是疏通堵点卡点，在重点留言稳妥处置上完善提升。一人一事反复提、多人一事集体诉，背后往往是政策调整、历史遗留等“老大难”的问题。诉求合理的要解决问题，诉求无理的要思想教育，生活困难的要及时帮扶救助，对已有明确结论和依法终结的诉求事项要持续做好疏导教育、矛盾化解。对典型留言，不仅要“一事一解决”而且要深挖根源、举一反三，指导同类留言解决，做到“解决一件、办好一类”。要加强对重点留言员工的关注、关怀和帮扶，把留言处理工作从“办结事了”向“事了心解”深化，让员工可感可及。

四是强化数据分析，在数智赋能高效治理上完善提升。充分挖掘数据资源，用好人工智能和大数据手段，对留言进行多维分析处理，通过数据分析发现规律，把零散的“信息点”汇聚成治理的“数据云”，辅助各级党组织分析决策。建设留言处理案例库和知识库，开发诉求热力图、趋势预测、敏感复杂问题报警等数字工具，升级完善智能判断、智能分转、智能答复、智能生成等功能，减轻处理专员工作负担，提升信箱智能化水平。

五是建设过硬队伍，在培训激励锤炼本领上完善提升。坚持把专员队伍政治建设摆在首位，强化理论武装，善于从政治高度、宗旨意识、群众立场观察分析和处理问题。围绕政策法规、沟通艺术、矛盾调解、情绪疏导等内容，开展案例教学、情景模拟、跟岗锻炼等专项培训，让处理专员懂政策会沟通能暖心，持续提升政策理解能力、交流沟通能力、数据分析能力和应急处突能力。健全激励保障机制，培养更多立足岗位默默奉献、实绩突出、员工满意度高的信箱专员。

六是做好宣传引导，在统一思想凝心聚力上完善提升。利用传统媒体与新媒体、线上线下各种载体，广泛宣传“党组信箱”的功能价值、使用方法和显著成效。加强对各单位实践经验、创新做法和先进典型的总结提炼与宣传推广，适时开展交流观摩，持续提升“党组信箱”的知晓度、使用率和信任感，与“党委信箱”上下联动，共同编织服务百万员工群众的“连心网”。