俗话说，态度决定思维，思维决定行动，行动决定习惯，习惯决定命运。我们加油站对待客户投诉，态度更为重要，对待客户诉求的态度决定了我们下一步改进措施的基本方向，即从根本上提高服务质量。合水望宁加油站为了避免投诉，主要掌握以下技巧：

一是友善的服务态度。对顾客的友好适当的服务态度是提供优质服务的根本。服务是让顾客感到满意，并请其购买我们的产品；具有内化于心的自发的服务意识是员工外化于行的友好服务态度的前提。而加油站的员工往往在提供服务的时候，由于各种因素，主动服务意识比较欠缺，经常因为一些小小的摩擦造成投诉。所以当加油站现场发生顾客误会或者异议时，首先要端正态度，以友善的服务态度争取当场化解与顾客间的矛盾。

二是提供规范达标的操作服务。只有提供规范的服务，才能减少和避免顾客投诉，很多投诉是由于加油员操作不当不规范，或沟通、解释、确认等不到位引起的，如果是加油员的错误或者误操作，在问题出现时没有合理解决，就会影响到企业形象。加油站管理规范中加油“十三步曲”或精简后“加油六步法  收银五步法”，都已经明确了加油站员工应该如何进行规范的加油和收银服务，大家必须反复的学习和记忆，熟练掌握加油关键节点的规范动作，提高加油的服务质量。

三是必备的基本业务知识。近年来，社会公众、新闻媒体对油品数质量问题的关注度越来越高，还有对油品性质、油枪设备、汽车相关知识等存在不解，随着消费者的维权意识越来越强，时常会对加油站提出各种疑问和质疑，如果解释不当，极有可能引发投诉。所以加油站员工需要学习必备的基本业务知识，对顾客的相关咨询或质疑，能现场快速准确给予解释和处理。

总之，避免投诉的重点在于与客户的真诚沟通，以及良好态度，任何解决问题冲突的关键，往往就在你能否倾听顾客的讲话，能否针对矛盾解决问题，最终达到对方满意。所以，我们可以通过“友好态度+规范操作+熟悉业务”，进一步避免投诉发生。