中国石油甘肃临夏销售分公司：“三举措”降投诉 提升服务质量
发布时间：2023-09-22 来源：《国企》 作者：张歆 责任编辑：张尧
9月份以来，针对投诉、支撑工单多发的现状，临夏分公司全面复盘分析投诉产生的原因，靠实岗位责任，理顺投诉处理流程，现场服务质量持续提升，取得了连续两周客户服务工单为“零”的好成绩。
全面复盘，分析投诉成因。对8月份以来的投诉、支撑工单全面复盘，从业务流程、服务过程、诉后处置等环节分析，查找服务过程中的薄弱环节，形成专题分析报告，制定整改提升措施，指导各加油站全面加强现场服务。
靠实责任，强化现场服务。按照“第一现场、第一责任”的原则，谁接待、谁服务、谁处理，全面靠实现场服务责任。彻底解决“现场解释不清、处理不及时、办理没结果”的问题，让顾客“带着问题来，揣着满意走”。
分级负责，理顺管理流程。认真对待每起服务工单，严格按照投诉处理流程处置，由站经理、片区和市场营销部分级按照“四不放过”的原则调查处理。并在公司内部组织学习服务工单处理情况，防止同类工单再次发生。
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