“隧道施工到不了陕西，你们高速公路也没有提示牌，地方国道也过不去，到底怎么回事的，害的我来来回回跑。”“我下高速的时候你们没有给我发票，我现在需要报销怎么办？”这是日前湖北交投鄂西北运营公司客服热线受理现场模拟演练正在火热进行中的场景，通过演练提高收费工作人员与司乘沟通交流的应变能力和舆论引导水平。

随着高速公路的飞速发展，社会舆情对收费站窗口服务的满意度要求也越来越高。鄂西北运营公司为进一步加强客服热线管理能力，提升客服热线处置水平，升级司乘咨询、救援、投诉线上服务体验，定期举办情景模拟“小剧场”。由各收费监控点推荐人员担任“客服人员”，采取收费员、司乘角色转换的形式，进行反复的模拟对答，并现场分析，探讨交流，找出恰当的文明服务语言及特殊情况正确处理方式。最后从文明用语、语言表达、沟通技巧、应变能力、专业素质等五个方面进行打分点评，通过“实战模拟”的真实应变和点评建议，切实推动服务质量再上新台阶。

该公司通过近期高速公路热点舆论事件，举办典型案例“微课堂”，深入浅出解析“舆情”产生原因，并结合在工作实践中积累和总结的相关经验，就如何有效去预防和化解可能发生的或已发生的纠纷矛盾；如何努力把矛盾隐患消除在萌芽状态，建立健全矛盾纠纷预防措施；如何权威解读因失实、虚假信息传播对企业造成的负面舆情影响等方面提出了纠纷处理、减少和化解收费矛盾的处理方式方法。做到对“症”下药、善于换位思考，站在司乘的角度看待问题等，在保护自身的同时，灵活有效地消除司乘人员的负面情绪，正面应对新闻舆情。课堂上还设立了互动环节，由职工畅所欲言，分享收费现场处理纠纷的好经验、好做法。据统计，该公司今年以来，累计受理咨询238起、投诉3起，均取得获得圆满答复和处理。

真诚服务，担当善为。下一阶段，鄂西北运营公司将加强员工岗位能力与服务司乘需求匹配培训教育，不断提高专业业务技能和文明服务水平，持续补足服务短板，用实际行动推进“下基层、察民情、解民忧、暖民心”实践活动见行见效，切实解决司乘的揪心事、烦心事，擦亮“同道·同行—幸福鄂西北”品牌服务成色。