青岛胶州自来水有限公司政务热线受理业务划转青岛水务集团统一管控以来,公司对标集团工单受理、办理时效、答复质量、闭环管理各项新标准,统筹政务热线与自有87203111服务热线协同发力,确保业务划转平稳有序,切实提升群众诉求处置服务能力。

对标对齐,统一工单处置标准。公司第一时间对接集团96111热线服务中心,梳理业务流程差异点,修订完善《政务热线办理工作制度》《服务信息全生命周期管理制度》等内部管理制度,制定3项业务处置规范和答复模板,将受理、答复、闭环、回访全环节统一标准,实现各类工单办理口径一致、标准同频。

分级督办,保障工单办理质效。建立分级分类时效管控机制,明确政务确权单、回退转办单24小时处置要求,建立动态工单台账,按类型、紧急程度全程跟踪督办,严防超期、推诿等问题。划转以来,累计承接集团政务派单290件,按时办结率100%,实现零超期、零推诿、零滞办。

强化培训,夯实一线业务本领。围绕省市及集团热线考核规范,公司组织专题培训3场,覆盖一线人员30人次,参训率100%。结合集团安全服务运营部、96111热线中心的案例教学与现场答疑,补齐业务短板,实现政务热线、服务热线操作标准全员统一。目前,政务热线群众满意率达97.93%,两条热线全部纳入集团一体化规范运行。

下一步,公司将持续优化工单处置流程,深挖诉求数据,推动问题源头治理,用心用情回应群众用水期盼,为集团服务品质提升贡献胶州力量。