中国建设银行济宁分行坚持“人民至上”的发展思想，践行“以客户为中心”的经营理念，不断提高消保工作政治站位，主动创新工作方式方法，通过提升客户服务能力和协同作战能力，持续加强消保工作对提升客户服务、稳健经营发展的良性推动力，同频共振，形成了共识、共建、共治、共享、共赢、共情的发展模式，在压实主体责任、投诉首问负责、诉求纠纷调解等方面做了积极有效探索，切实保护了消费者合法权益，得到了社会各界的充分肯定。

共识画出“同心圆”

金融消费者是金融市场的重要参与者，也是金融业持续健康发展的推动者。工作中，他们坚持把维护银行消费者合法权益放在突出位置，围绕人民群众反映强烈的突出问题和切身利益，抓关键、解难题、压责任、促规范，建立健全“三个一”（分行行长、支行行长、网点负责人）为第一责任人的消保责任人体系，从人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题入手，把群众的小事当做工作的大事，亲自过问、亲自推动、亲自参与、亲自解决；不断完善消费者权益保护机制体制建设，落实主体责任，转变经营理念，切实提升了消费者的获得感、幸福感、安全感。

一是高度重视，压实消保主体责任。明确消保工作进党委，将“人民至上”作为消保工作第一议题，定期听取消保工作汇报，建立消保党建清单，明确本部相关部门、支行消保工作任务，促进党建与消保工作有机融合。成立了由“一把手”挂帅的分行消保委。以消保主体责任清单引航掌舵，明确分行部室及各支行主要负责人消保责任内容，要求 “一把手”亲自抓、亲自管、亲自治，形成自上而下的管理链条。强化任务分解，层层压紧责任。成立了专门的消保服务管理部门，专职从事消保投诉处置、金融知识宣教、服务品质提升等工作。

二是深化治理，健全长效工作机制。结合监管部门和分行消保管理要求，持续完善投诉管理、消保审查、信访投诉、监管转办等一系列消保管理制度办法，通过事前防范、事中介入和事后改进，多管齐下，实施消保全流程管控。要求各支行“一把手”定期召开信访投诉情况分析会，并明确各支行分管个人业务的副行长、营运主管双牵头的投诉牵头处置机制，汇聚业务条线、牵头部门、网点三方合力，强化各环节责任监督落实。

三是畅通渠道，推进多元化解机制。金融消费权益保护工作与人民群众切身利益密切相关。对此，他们探索通过多元化解解决纠纷，对解决疑难复杂问题开辟了新的路径。

四是纵横联动，完善消保评价机制。工作中建设银行济宁分行细分系统工单、全量投诉、监管转办三大类核心指标，将消保治理质量纳入专业条线和KPI经营绩效考核，提高考评指标权重，通过对分行部门、各支行“横到边，纵到底”联动考核，确保了考核压力传导到位。

共建铺就“快车道”

工作中，建设银行济宁分行不断夯实消保主体责任，确保监管部门和上级行消保政策要求得到有效传导和落地执行，推进各条线将消保工作融入日常管理。

坚持培训领先，从战略高度过好 “认知关”。在开展消保条线分管人员、网点消保专员培训的基础上，将消保内容嵌入新员工入职培训、专项业务培训和网点日常培训，实现消保培训的业务、岗位、人员全覆盖。提高对投诉多发、风险较高的业务岗位培训频次，聚焦客户投诉焦点、难点问题，常规开展有针对性和代表性的投诉专题培训，引导全行员工由传统的“银行立场”向“客户立场”转变。通过选拔，组建了56人组成的消保调解专家团队，推动消保工作齐头并进。

坚持需求牵引，靠客户驱动过好 “应用关”。结合监管处罚通报信息、客户投诉、舆情风险等方面的问题，他们不断提升消保审查专业化能力。切实发挥了消保审查的源头防控作用，提升消保审查专员的审查质效和专业化能力。2022年各类消保审查390余件，提出实质性审查意见120多条，产品和服务审查覆盖率达到100%，业务部门采纳率为100%。

坚持打牢基础，以业务主导过好 “建设关”。坚决树立底线思维，持续加强营销宣传、适当性销售、个人信息保护、合规收费等重点领域的管理，推动消保与业务深度融合。通过规范营销宣传话术和营销方式方法、落实专区“双录”要求、做好收费告知和消费者风险承受能力测评、加强员工警示教育等措施，充分保障消费者各项基本权益。

坚持抓长抓常，靠温度服务过好 “常态关”。持续开展服务质量提升、客户满意度调查、消保吹哨人等活动，从客户视角出发，推动产品与服务的优化改进，提升客户体验。关心关爱特殊消费者群体，针对老年人、大学生、中小学生、农民工、残障人士等特殊群体特点和需求，提供个性化的产品服务。持续提升了“适老”金融服务水平。

共治筑牢“压舱石”

工作中，建设银行济宁分行锚定消保清单工作目标，开启了消保精细化管理新局面。

实现了标本兼治的管控任务。一是加强投诉监测分析，综合采取工单每日监测、风险提示督办、投诉联席会等措施，快速高效解决投诉问题，防范舆情风险。二是强化源头治理，有效管控和化解投诉风险。聚焦信用卡协商还款、账户管控、自助设备、提前还款等投诉重点问题，通过解剖麻雀，分析问题根源，针对性采取治理措施，分类制定治理方案，以典型问题突破带动同类问题的批量解决。三是下发了消保投诉内部责任认定办法，设立首问负责奖、顾全大局奖，对2022年投诉处理或管理过程中突出贡献的13名同志进行了奖励。

实现了投诉管理的迭代优化。一是制定完善消费接待日制度、分行投诉处置和考核评价机制等；二是开展了“投诉治理攻坚”专项行动。“行长包案”、“条线挂钩”、“一案一策”、“定期专报”“专题会议”五大举措化解重复投诉。三是持续推进投诉一把手工程，提升投诉处理层级。2022年累计分行、支行行长挂帅处理30余件疑难复杂及典型投诉，提出改进措施及优化建议60余条。四是以“快处工单”机制为抓手，提高了投诉处理层级及响应效率。

实现了服务品质的全面提升。依托分行营业部银行业营业网点文明规范服务百佳示范单位创建，建立了消保中心，实现开门纳谏、深度合作、宣教基地、适老服务“四大功能”，积极为消费者纾难解困，打造成了消费者的共情室，接待日的诉求地，老百姓的会客厅，消保人的培训基地。着力构建和提供了“一站式受理、一揽子调处、全链条解决”“的多元解纷工作模式。工作中，建设银行济宁分行融合功能，实现一站式调处，衔接有序、运转高效；优化流程，实现快捷式服务，给消费者讲清法律规定、权利义务，引导客户息诉谅让；打通堵点，实现协同联动，随时召集专家团队，共同会商研究解决客户问题。

除在网点设立消保室之外，还在兖州、邹城、曲阜等县域支行建立了5个直达式消保服务站，与市分行采取远程调处的方式，真正让当事人免于来回往返的诉累，让金融纠纷得到就近就地的化解。通过深化诉源治理，加强诉调对接，坚持以民为本，突出“案结”、“事了”、“人和”，汇聚多元解纷力量，疏导化解纠纷，为便民惠民打开了“新窗口”。

实现了投诉管理的见行见效。充分发挥热线电话桥梁纽带作用，在网点公示支行行长电话，及时、快速链接群众解决问题。对消费者反映问题，实现闭环管理，均依法按程序在规定时限内办理，切实为群众办实事、解难题。

共享焕发“新活力”

建设银行济宁分行强化金融纠纷处理责任，通过提升合规经营水平、优化金融产品服务、强化个人信息保护等方式，提升矛盾纠纷的“诉源治理”水平。通过营业网点、官方网站等醒目位置，公示金融消费纠纷内、外部受理渠道。要求在与消费者订立合同时，可与对方约定采用调解、仲裁、公证等方式解决金融消费纠纷。2022年度，该行运用第三方调解、和解等非诉方式化解金融纠纷共40余件，化解金融纠纷金额230多万元，解决了百姓的“急难愁盼”。在工作实践中他们总结出，解决客户问题应以有效预防为主，妥当处理为本，转怒为喜为宗，追求客户满意为目标，充分化解客户的不满情绪，才能提升客户对银行的忠诚度。支行一名员工还提炼了与投诉客户交流应注意的三点，一要用心沟通，营造宽松谈话氛围；二要耐心引导，抓住关键刨根问底；三要细心鉴别，客观分析去伪存真，才能降低客户的抱怨，有效化解难题。

一是做好内部和解与外部调解的有机衔接。针对无法通过解释安抚解决的纠纷问题，事前，他们根据实际情况，在与消费者平等协商的基础上，合理确定纠纷处理方式；若纠纷问题无法通过协商或行内和解等方式处理，积极引导消费者通过调解等方式解决。通过调解、和解等方式未能化解纠纷引发诉讼的，将前期纠纷化解情况及时告知内控法律部门，协同做好诉讼中的法院调解工作，提升纠纷处理质效。事中，做到两个100%。牢固树立“能调尽调”意识，针对消费者提出的调解申请以及当地调解机构要求调解的事项，积极组织调解，及时落实情况，无正当理由不拒绝调解工作；该行在向下转办工单时，同时将调解的相关资料一并转发，积极引导客户接受调解，做到“能调尽调”。监管要求处置的投诉应达到100%调解，对于已完成调解的要做到100%履行调解协议。事后，经调解达成的调解协议，具有民事合同性质。该行认真履行协议义务，维护合法权益。调解工作完成后，及时总结并推广运用调解机制化解金融消费纠纷的成功经验，不断完善工作流程，提高应调工作质效。

二是依据调解权限规范做好调解工作。工作中，他们结合协会纠纷调解工作的具体要求，及时应调、快速审批，保障基层机构能够通过调解方式高效解决金融消费纠纷。对于争议较大、具有典型性或疑难、复杂的金融消费纠纷，积极申请金融纠纷调解组织指派无利害关系的独立专家，提供中立评估意见，并以此为参考与消费者协商处理方案。

三是建立小额纠纷快速解决机制。针对赔付金额在一定数额内，且事实清晰、责任明确，符合当地调解组织调解规则的纠纷事件，通过小额纠纷快速解决机制予以解决，做到快速反应、高效审批、妥善处理。对重点客群重点化解，针对新市民等重点客群反映较为集中问题，积极利用和解、调解方式快速解决纠纷，下放单笔和解审批权限至支行网点，提高问题化解效率。

共赢用好“快进键”

建设银行济宁分行推动金融宣教走深走实，着力讲好消保故事，打造金融宣教新样态。聚焦“一老一少”、残障人士、农村居民和务工人员等重点客群，开展集中性、常态化、阵地化金融教育，推动提升消费者金融素养。围绕“3•15”金融消费者权益保护日、“普及金融知识 守住钱袋子”、“金融知识普及月”开展全方位、多角度、广覆盖的专题宣传，持续性、常态化普及金融知识。2022年该行共举办各种形式宣传活动560余场次，共发布线上宣传资料近13.2万份，通过微信、抖音、公众号及社交媒体推送宣传主题宣教信息163条，阅读量超4.7万人次，累计受教育消费者数量近21.3万人次。去年“3.15”期间，他们走进红色教育基地微山湖宣传消保知识，被新华社给予宣传报道。今年“3.15”，他们立足地域，将消保宣传与传统文化相结合，在曲阜、金乡让广大游客、当地百姓感受儒风文化习习，消保知识拂面，看得见古韵，记得起建行。他们在裕农通金融服务点建立了消费者权益保护工作站，将金融知识送到田间地头，打通了消保最后一公里。首创喜马拉雅空中节目《以案说险》、《消保故事会》，内容涵盖消保热点话题、新鲜反诈知识及常备金融知识，以鲜活的案例讲述老百姓身边消保故事，受到听众的广泛好评。在建行学习平台开办消保讲座，在员工中建立了宣教团队。结合社会热点和公众需求，积极发掘消保宣传素材，制作了美篇、秀米、短视频等特色宣教作品，做大了宣教覆盖面和渗透率；原创编印了《消保.时节》、《消保就在你身边》等宣传手册，广受客户欢迎，展现了建设银行为消费者普及消保知识，带来服务便利与价值的美好体验。落实银保监会消保“三支箭”工作要求和宣教工作的做法被“学习强国”“国企网”报道，充分展现了建行消保人肩担使命、追光前行的风采。

共情打造“生力军”

建设银行济宁分行因着情感，也因着信任，承担着对客户、对职业的崇高责任。他们践行消保为民理念，对矛盾纠纷提前介入，关口前移，切实维护了金融消费者合法权益，营造了健康和谐的金融消费环境。近日，被银保监分局和银行业协会评为银行纠纷人民调解优秀单位。

真诚服务。通过多种方式，提升社会公众对金融消费纠纷多元化解机制的知晓度和信任度，积极引导消费者通过调解方式解决金融消费纠纷，提升调解员的专业素质和能力，推进源头调解、时时调解，依法理性维权，实现共赢的良好局面。

长情相伴。听民意、解民忧，化解群众烦心事。畅通渠道，认真处理群众的每一个来电来信来访，把消费者的投诉当做检验工作落实实不实、执行效果好不好的试金石。消保，不仅体现在服务客户的细节日常，也渗透在员工澎湃的基因里，更成为建行消保人精神的底蕴！

温暖同行。疏堵点、惠民生，致力于让服务更有温度、让专业更有深度，始终保持对客户的拳拳爱心，进一步增强消保工作的责任感、使命感，带着情感情怀做实做细金融纠纷调处工作，增强消费者幸福感和获得感。（满丰  王兴峰）