领：“您好，欢迎光临！”

合：“您好，欢迎光临！”

领：“请看数码已归零。”

合：“请看数码已归零。”

每日清晨，加油站的晨训时分，都能听见服务用语的练习声，这是每一天的必修课，也是中石油新建销售有限公司乌鲁木齐分公司注重服务品质，追求卓越服务的一个缩影。

勤练内功。从进站到驶出的全流程，公司注重对每一个环节的服务品质把控。将安保人员纳入培训范围，与加油站员工同管理、同部署工作。作为迎接顾客的第一张面孔，保安人员必须衣着整洁规范，面带微笑、主动问候，协助顾客快速完成身份认证，并进行初步的车辆引导。站内员工则要遵循规定的服务流程与用语，时刻以规范和高效进行服务。

补足短板。公司定期对现场服务情况进行通报，按照“共性”和“个性”问题进行归纳总结，将发生的工单作为案例进行分享学习，让员工认识到哪些流程和环节是服务的重心。开展服务提升月活动，每月设立不同的主题，通过对症下药、靶向治疗的方式集中力量对“顽疾”进行治理，促使员工的观念意识、技能水平得到有效提升。

强化监督。只有了解顾客的需求，听取的顾客的心声，才能提供更加精准的服务。乌鲁木齐销售公司将客户评价作为检验服务质量的“标尺”，在所属加油站内设置了有奖监督二维码，顾客扫码即可对加油站的服务态度、设施状况、环境卫生等方面提出意见和建议，让顾客的表达渠道更加充分；“奖励+监督”的机制，让顾客有了更高的参与意愿。公司也能即时响应、快速处理，不断提高顾客的满意度。（文/霍妮梅婷 ）