为切实有效提升现场服务中的短板弱项，做实做优服务，有效提升客户满意度，中国石油甘肃天水销售分公司结合三季度“重视细节补短板，做优服务入客心”主题活动要求，在加油站管理工作中补短板、优服务，实现客户满意度不断提升，向“卓越服务”迈进。

聚焦服务短板，狠抓问题整改。结合三季度主题活动，查找加油站服务短板，线下建立公司员工示范队，定期对所属片区组织业务培训，针对“迎送十字、齐声问好、服务三同时”进行重点培训；线上视频扫站，督导整改，集中整治服务管理短板弱项。针对新接任站点，协同片区对张川城东、农机加油站进行现场培训，促进服务提升；同时以“三不放过原则”，开展服务“投诉大讨论”，完善实施《加油气站现场客户诉求处置流程》，细化现场服务术语，规范处置顾客诉求流程，提升员工优质服务及投诉问题处理能力，及时回访，消灭一般和不满意回访情况，大力推进优质高效增值服务项目建设，切实提升客户体验感和满意度。

聚焦客户体验，提升现场服务效率。在进一步提升加油(气）现场服务水平的同时，提升现场服务效率也是提升服务质量的关键点。加管专业线通过单车进入加油站至离站的整体用时，细分客户等待、加油、付款、离站等项目实际用时，诊断出提升服务效率的关键点，并制定相应的改进措施，不断提升效率通过测试。重点对三马路加油站加油机油品品号进行更换，提升服务效率；清水城关通过设置无声服务提示牌，提示顾客从入口进站，避免车头对向加油；桥南加油站对乱停放车辆问题进行整改，提高车辆通行率。同时按照一站一策，延伸优化便民吧与司机之家服务项目，设置便民服务台，不断满足客户多元化需求。

聚焦卫生间管理，推进油站“厕所革命”。进一步强化卫生间管理要求，从设备设施管理入手，一方面针对卫生间短板弱项，安装高压水枪、音响、换气扇、免洗拖把。另一面对加油站卫生间硬件故障问题及时跟进维修。从“四定”管理目标入手，“定人员、定职责、定标准、定时间”，明确卫生间管理责任，实行值班人员维护、站经理管理负责制。从客户满意度入手，积极响应，坚持尽心竭力办实事，切实提升卫生间管理水平。