“这么冷的天，杨丫头还在向大家普及用暖知识，让她去家里暖和暖和她也不肯。她跟我家孩子年龄差不多，可我家孩子这个点还赖在床上没起来呢。”在济南鹊山热电有限公司供热服务进社区活动现场，家住鹊山苑小区的李阿姨这样说。

这位被李阿姨亲切称呼“杨丫头”的女孩名叫杨然，现为济南能源集团所属济南能投集团济南鹊山热电有限公司供热服务处客服班长，也是一名中共党员。参加工作以来，她已在客服岗位上工作了九个年头。九年来，她始终把“始于客户需求，终于客户满意”的服务理念作为工作目标，爱岗敬业，真诚服务，逐渐成长为片区内广大热用户交口称誉的能源服务人。

踏实肯干不畏苦，胸怀大局显担当

在济南市政公用系统整合转型的关键时期，杨然每天既要及时处理热用户的诉求，又要完成经营系统的日常维护，还要追踪处理上级单位转办的各类工单。即便如此，身兼数职的她也从未抱怨过工作的苦累。

那一年，舜玉社区暖气安装工程着急开工，但该社区1650名用户的资料明细却一直没有核对准确。眼看天气渐冷，该社区居民又多是老人和孩子，用热需求十分迫切。当接到居委会打来的求助电话时，杨然二话不说便接下了这个重担。她带上资料匆匆进驻社区，现场办理核对业务。从朝阳初升到日落西山，杨然就这样一家家查找，一户户核对，仅用两天时间就完成了该社区热用户的资料核对，保证了后续工作的顺利开展。

时至今日，虽然舜玉社区已转入另一热力公司的供热范围，但提起杨然，这里的居民们还是不由自主地伸出大拇指：“那个杨丫头，真是好样的！”

千淘万漉虽辛苦，一分辛苦一分才

随着公司经营类业务逐步增多，杨然身上的担子也越来越重。为了提高业务能力，她挺着6个月的孕肚到其他兄弟单位交流学习，遇到不懂之处就抓住时机赶紧询问，用短短三个月的时间就将经营业务知识全部掌握，成为公司经营业务骨干。

在非采暖季，她把工作前置，主动对接热用户，提前做好采暖季费用收缴及宣传计划，分阶段进社区宣传缴费工作，让错时缴费在用户心中形成惯性思维。她带领同事们通过张贴温馨提示、发送短信等方式宣传用暖政策，不仅提高了缴费工作效率，更有效避免了公司正式供暖前的“缴费拥堵”现象，为广大热用户正常用暖做足了保障。

对待用户，杨然温文尔雅，礼貌有加；但对待自己，她却异常严格，几近苛刻。她始终以实际服务“零距离、零缺陷、零投诉”为目标，不解决用户的合理诉求便绝不罢休。她定期进行万平方米投诉率的统计，通过工单分析，发现问题，从而做到未雨绸缪。她总是把小事做“细”、把常事做“新”、把难事做“巧”，努力提升每位热用户的服务体验。功夫不负有心人。如今，杨然的服务满意率总是名列前茅，她本人也已成为公司供热服务处行走的金字招牌。

百姓冷暖放心间，基层党员有大爱

在杨然的桌子上，摆着一个不断更新的记录本，里面的一笔一划尽是她对热用户的体贴与关心：“金泉小区5号楼没做外墙保温，顶楼的王阿姨家属于边角顶”“省建材院宿舍1号楼的李大爷腿脚不方便”……她经常说，这一户一户的不同情况与实际需求，是她九年来日积月累的财富。本子上的每一处标注，都代表着一个需要关心的特殊用户。日复一日，年复一年。杨然的记录本从一页到一册，从一册到厚厚一摞，越来越多，越来越厚，她与广大用户的感情也随之越来越深。

在杨然服务过的小区，很多居民见到她都会亲切地打招呼，有时还要拉着她回家坐坐，与自家亲人无二。对于这份得来不易的“亲情”，杨然异常珍惜。她常常说：“爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之。想让群众怎样对待我们，我们就得先怎样对待他们。公共服务离群众最近，同群众生活最为密切，因此，我们这些做公共服务的基层党员干得好不好，归根到底是由人民群众说了算的。”

2021年1月，第三届济南公共服务榜样名单揭晓，杨然名列其中。这是党和政府对她个人工作的有力肯定。得到荣誉的杨然来不及稍作停留，当天下午便返回了岗位，又投入到她心心念念的服务工作中去了。

坚守见初心，平凡显担当。当年的“杨丫头”如今已是而立之年，成为了两个孩子的母亲。面色憔悴了，形体消瘦了，甚至有时需要带着动态心电图开展工作（杨然于今年被检出心肌炎），唯一不变的，是她面对用户时自始至终的爽朗笑容。在这种笑容的驱使下，她始终是广大热用户信得过的自家闺女。

“杨丫头”这个称谓，还将一直存在下去。