为落实《优化营商环境条例》《供水条例》等关于提升公用事业服务质量相关工作意见,青岛胶州自来水有限公司主动转变服务思路,打破“群众上门办事”传统模式,以各供水服务所为服务枢纽,搭建适老陪办、智慧预警、乡村流动、企业专属四条特色服务链路,推动供水服务从“被动等候”向“主动预判、上门解忧”转型,持续提升城乡群众、园区企业用水获得感,以国企实干践行民生保障使命。

适老暖心陪办,特殊群体办事“零跑腿”

聚焦老年人、独居、残障等特殊用水群体,公司在全部服务大厅设置适老专属窗口,开通午间不间断服务、周末预约办事通道,方便老人错峰办理业务。同步推出窗口陪同办、线上电话帮办、入户上门代办三类服务,建立特殊群体实名帮扶台账,推行容缺受理,最大限度简化办事流程。家住胶州老城区年近八旬独居老人因水费代扣故障无法缴费,子女长期不在身边,城北供水所工作人员接到求助后第一时间上门代办缴费,并留存联系方式定期提醒用水事项。截至目前,公司累计建立特殊群体帮扶档案160份,上门代办各类业务520余件,切实减轻特殊群众办事往返负担。

智慧监测预警,用水隐患处置“不出户”

依托远传水表智慧水务系统搭建自动化预警机制,每日实时抓取全域用户用水数据,水量突增、管网渗漏等异常情况自动推送至片区网格员,实现漏水隐患早发现、早处置,从源头减少水费纠纷、水资源浪费。胶州中洲半岛城邦小区绿化总表用水量持续异常,平台触发预警后工作人员第一时间赶赴现场,快速定位表后绿化管线暗漏,协助物业关闭阀门、指导完成管线修复,避免小区产生大额公摊水费,获得物业与居民一致好评。目前,免费上门检漏排查业务量同比提升20%,水量纠纷、水费咨询类诉求同比下降超20%。

乡村流动服务,偏远村民办事“就近办”

针对农村居民进城办事路途远、耗时长难题,公司布局3处农村便民供水站点,统一公示收费标准、办事流程,承诺农村供水故障30分钟到场处置。结合乡村集市人流高峰常态化开展“供水服务进村庄”活动,现场受理水费缴纳、过户更名、漏水报修登记等业务,村民赶集即可一站式办结用水业务。同步落实农村低保、残疾家庭用水减免政策,目前已惠及146户特殊农户,累计上门代办服务160余次,打通城乡供水服务“最后一公里”。

企业前置服务,护航上合产业发展“提速办”

紧扣上合示范区产业发展需求,组建重点项目专属服务专班,设立企业用水报装绿色通道,配备专属服务专员全程跟进。专员提前对接园区规划,在项目设计阶段靠前介入,结合企业规模、生产用水需求定制“一企一策”供水方案;项目通水后持续提供管网巡检、节水优化等增值服务,全流程压缩企业用水落地周期,累计完成一站式企业用水报装120件,以靠前优质供水服务赋能区域产业高质量发展。

全方位便民代办体系落地见效,公司客服热线响应办结时效保持100%,群众用水满意度稳定在99%以上。下一步,公司将持续打通网格巡查、智能预警、窗口业务数据共享通道,不断丰富“青水管+”服务场景,持续做细、做实、做优前置化供水服务,全力保障城乡居民安心用水、企业稳定生产,彰显市属民生国企责任担当。