扎实开展树立和践行正确政绩观学习教育以来，青岛胶州自来水有限公司立足供水民生本职，坚持即知即改、常态长效，把群众用水诉求、服务一线实践转化为常态化管理制度，累计出台修订各类制度20余项，搭建起“学习查摆—整改整治—建章立制”完整工作闭环，依靠标准化流程理顺服务链条、精细化作业打磨服务细节，用有温度、可感知的供水服务，践行以人民为中心的政绩导向。

明确服务约定，让民生期待看得见、摸得着

公司出台《社会服务承诺制度》，围绕群众用水全流程梳理八大服务板块，把抽象服务要求转化为清晰、温和的量化标准，拉近与用水群众的距离。严守水质、水压、抢修时效基础保障标准，稳定水质综合合格率100%、管网末梢水压0.14兆帕以上、管网修漏及时率99%；精简用水报装流程，受理、通水环节各压缩至半天完成；计划停水提前48小时发布提醒，充分预留群众用水缓冲时间。

规范岗位举止，把用心服务融入每一处场景

以《服务性关键岗位服务规范》搭建分层服务标准，兼顾通用场景与专业岗位需求，用细致入微的行为准则涵养服务作风。通用标准覆盖热线接听、窗口接待、上门检修、户外施工、应急处置等七大日常场景，细致规定电话三声内应答、入户佩戴鞋套、工具铺垫作业、规范文明用语等细节，明确廉洁服务底线；针对热线、计量、管网巡护、供水稽查等五类一线岗位定制专属服务细则。不靠硬性约束倒逼服务，而是以精细化行为指引引导工作人员自觉规范言行，让耐心、周到、得体成为供水一线人员的日常习惯。

再造工程流程，用高效省心办好用水“第一公里”

围绕企业、居民用水报装痛点优化工程全流程制度，修订《承装工程管理办法》《工程建设及施工现场管理制度》，提供三种自主选择的工程服务模式，适配不同用户需求。配备专属客户代表全程跟进帮办代办，串联联合勘查、图纸审核、施工验收、开栓通水各环节，理顺跨岗位衔接流程，减少群众跑腿、反复沟通。同步细化施工现场精细化管理要求，规范围挡布置、物料堆放、安全防护与完工清场，兼顾施工效率与周边居民出行环境，以流程标准化减少办事阻碍，以现场精细化降低施工扰民影响，提升用水接入全过程体验感。

划分抢修权责，闭环守护日常供水安稳

针对管网维修衔接不畅、分工模糊等实际问题，出台抢维修职责划分相关管理通知，按照属地管护思路细化各单元服务范围，柔和理顺多方协作链条。抢修队伍重点保障主干管线、专线稳定，各供水服务所负责辖区支线管护，同步厘清耗材采购、现场签证、费用结算、资料归档全流程分工。清晰顺畅的标准化权责体系，减少部门间推诿等待，形成分工配合、快速响应的抢修服务闭环，以精细化分工守住城市供水安全底线，减少停水、漏水给群众带来的不便。

下沉服务机制，精细化落地“五进”暖心行动

印发主动服务“五进”工作方案，搭建公司、供水所、社区三级联动标准化服务体系，量化常态化下沉服务任务，推动服务重心前移。各基层服务所每年走进社区开展便民服务不少于30场、走访企业不少于40家、上门便民服务不少于4000户；常态化走进校园普及用水安全知识、深入乡村开展管网探漏、下乡答疑。截至目前，“五进”行动已开展22次，覆盖社区30个、校园5所、企业15家、农村6个片区。借助世界水日契机推进社区、企业“水管家”结对服务，把标准化主动服务落到社区楼栋、乡村院落，变群众上门求助为工作人员上门服务，用精细化下沉服务打通民生供水 “最后一米”。

长效优化制度，持续打磨精细化服务质效

公司建立温和长效的制度落地保障机制，将标准化、精细化服务落实情况纳入干部年度综合评价，采取季度自查、半年督导的常态化自查模式，不搞硬性问责，重在梳理服务短板、优化流程细则。持续收集群众用水诉求、一线服务难题，动态调整完善各项管理制度，不断优化标准化流程、丰富精细化服务举措。

下一步，公司将持续深耕标准化流程搭建、精细化服务打磨，以长效制度建设夯实供水民生根基，把群众用水满意度作为检验政绩的核心标尺，让每一处管网服务细节都饱含民生温度。（单亦双）