门头沟区中医医院共有20多个科室、400多名职工，日均门急诊量达到3000余人次，工作量大人员少，工作千头万绪。为让各个科室高效运转，医院在学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育中，发扬“四下基层”传统，突出问题导向、目标导向和效果导向，党委班子成员分成6个小组，开展“蹲点位”“看现场”“走流程”“跑工单”沉浸式调研，逐步探索形成了广开言路，深入一线，“一事一问答、一事一落实”自我修复、自我更新的内循环机制，推动了医院各项工作的流畅运行。

深入剖析一个科室

药剂科是医院的重点科室、窗口单位，困难和矛盾相对集中，易造成患者投诉。医院党委决定把药剂科作为调研的第一个站，党委书记胡亚娟带队，副院长、科室主任参加。专题座谈会上，10名职工代表畅所欲言，谈科室及医院未来工作的想法，查找存在问题，提出改进建议，提问、解答互动。话匣子一打开，大家滔滔不绝、各抒己见，全程一个半小时，你一言我一语，座谈讨论异常热闹。

中药士高文爽同志说：“医院每天接收300多种中草药，只能一件件手动录入系统。药品代码有一大串数字或字母，特别容易出错。每天大量工作是核对数据，每次至少得半天；有一点对不上，就再来一遍，工作效率比较低，能不能实现扫码入库？”

面对她的建议，党委书记安排信息科主任与药剂科主任对接，一起分析讨论：扫码入库很简单，为什么我们不能，原因在哪？信息科找出原因：系统没有药品源代码，就不能扫码入库。源代码在哪？怎么录入系统？两人不断地往下复盘，最终查出：系统没有安装源代码。问题根子找到了，药剂科主任马上与项目负责公司沟通，他们答复帮助实现扫码入库功能。多年的难题，不到半小时，就找到了解决的方法。

中药师陈甜甜同志反映，人工窗口每天咨询电话不断，工作量太大。信息科马上行动，通过微信公众号与合理用药知识库对接，实现了西药处方药品说明书和用药指导查询功能；草药处方煎药方法、注意事项，建议医院购买中药知识库，再对接实现；智能问诊AI安全用药指导，实现难度非常大，无训练学习的成功案例，暂时解决不了。小陈激动地说，“虽然有的问题解决，有的没有，但领导重视了、尽力了，心情也特别地舒畅。”

医院有三个不同取药窗口，患者开据多类药方时，未注意区分，取药时会跑错窗口，信息科把饮片颗粒窗口、草药方窗口提示，贴在报到机屏上方，让患者一看便知，减少了不必要的误会。

一个座谈会，把员工多年的心结谈开了，“群众提出问题、党委统筹协调、科室协商解决”的微治理模式逐步被固化下来。

“窗口直接与患者接触，最能直接发现问题。群众发牢骚、有意见，不要害怕，说明他们对工作负责任，说明我们管理上有问题，医院管理要进一步精细化，凝聚大家的智慧。把群众路线贯彻到医院治理全部活动之中，特别是要加强科室之间的沟通。”党委书记胡亚娟总是这样说。

掀起专题调研高潮

一石激起千层浪，各支部得到了启发与鼓舞，自我查找、整改问题的积极性更高了、氛围更浓了，支部书记纷纷结合实际，拟定各自主题开展调研，协助科室解决问题。

B超、检验、放射、心电等检查更改预约时间、咨询注意事项等，患者打了好几个电话，都找不到能够详细解答的人员，急得团团转。支部班子成员坐不住了，一起找信息科协商，在检验单上添加联系电话，让患者直接联系科室。口腔科面对就诊人数不断增多的情况，申请安装大屏幕叫号系统，把初诊、复诊的患者分到各医生名下，方便了患者排队就诊；妇科、肺病科也提出了申请，排队等待安装。

到针炙科看病的大多是老年患者，多年来不能提供喝水纸杯的问题一直解决不了。针灸科主任看到各科都在行动，主动找纪委书记及支部委员，一起与患者服务中心沟通、商量，把医院前台用的纸杯分一些过来。只用了十几分钟，就搞定了这件事。

南城院区推出6个市级中医专家门诊，增开口腔、儿科门诊，成立综合护理门诊，启动区级安宁疗护中心建设项目，做好血液透析项目前期准备工作，方便群众就医。

一个问题的解决，一个流程的完善，一系列的“疏经活血”，使各个科室工作的日常运行更加顺畅。党委、支部班子成员都很感慨：“发挥党支部的战斗堡垒作用，提高党支部的自抓自建能力，科室工作中的许多困难、矛盾就容易解决了。”

固化医疗服务品牌

随着查找、整改问题的不断深入，一些科室的工作流程、服务质量越来越好，逐渐形成了百姓认可的服务品牌。院长高鹏说：“这是各个科室不断内部挖潜、提质增效结果,别看这些做法微不足道，但对扩大医院影响力和医疗覆盖面的作用不可小视。”

医院党委以“红色门头沟”党建为引领，创建“医心为民 岐黄护健康”党建品牌，各支部推出党建子品牌，着力打造中医特色突出、百姓认可度高的服务品牌，便捷式、面对面、品牌化三种服务模式经验在《健康报》刊发。

便捷式服务，医院推出电话预约、微信服务号预约、114平台预约、现场预约、分时段预约等多种方法，供患者根据自身情况自主选择。针对老年患者，开展协助自助挂号、缴费、取检验结果、打印胶片等“一站式”服务。开通微信平台，适时推送科室特色、新开业务、疑难病例讨论等信息，方便患者精准预约就诊。

面对面服务，医联中心与社区居委会、企事业单位建立沟通联络机制，广泛开展“六进”行动，推出“中医+环卫”“中医+消防”党建共建模式，举办“服务百姓健康行动”“敬老月”系列义诊、中医药文化体验、社区健康服务、糖尿病大课堂等活动57次，切实把暖民医疗做到群众心坎上

品牌化服务，探索“医院搭台、科室结队、合力创新”共赢发展模式，邀请外院专家参加“科主任创新交流沙龙”，推出“院内科研项目青苗计划”立项9项、设立“院内专科孵育项目”1项。探索医针药一体化诊疗、多学科联合诊疗两个模式，研制系列疾病防治膏方，庞秀花、张焱获批成立“薪火传承3+3工程”基层老中医传承工作室，医院荣获“国家标准化心脏康复中心建设单位”授牌。护理部创建“一证一品”优质护理服务，推出5个专科护理示范执行方案，打造了一批优质护理服务品牌。

通过不断提升服务质量、改善患者就医体验，2023年门诊患者满意率94.7%、住院患者满意率99.13%、出院患者满意率99.27%。